Vivemos em uma era em que tudo acontece em tempo real, e as expectativas dos clientes nunca foram tão altas, especialmente em mercados dinâmicos como o de viagens corporativas. Segundo pesquisas da McKinsey, empresas B2B que investem em jornadas digitais integradas potencializam o crescimento e a satisfação do usuário.
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O conceito de experiência omnichannel, rapidamente se tornou um divisor de águas para a mobilidade corporativa, capaz de transformar a comunicação e o atendimento entre empresas, viajantes e fornecedores. Viajar, afinal, é uma experiência que começa muito antes do embarque e só termina depois de cada necessidade solucionada.
Copastur: a primeira biosfera de marcas do país, com atendimento 360 e o compromisso de cuidar das pessoas que viajam.
O que é experiência Omnichannel?
Muitas empresas acreditam que basta estar presente em e-mail, telefone, chat, aplicativo e redes sociais para se dizerem omnichannel. Mas a verdadeira experiência omnichannel vai além dessa “presença”: trata-se da integração fluida entre todos os pontos de contato, garantindo que o cliente possa transitar livremente entre eles, sem perder o histórico, sem precisar repetir informações e sem quedas na qualidade do atendimento.
A essência do omnichannel é colocar o cliente no centro da estratégia, oferecendo interações consistentes e personalizadas, qualquer que seja o canal escolhido. O mesmo atendimento começa no WhatsApp, pode migrar para um e-mail ou ser concluído em uma ligação, preservando contexto e continuidade. No universo das viagens corporativas, onde o tempo vale ouro e os imprevistos acontecem, essa integração é um verdadeiro diferencial competitivo.
Qual a diferença entre Multicanal, Crosschannel e Omnichannel?
A evolução da comunicação corporativa passa por três etapas principais:
Multicanal
A empresa está presente em vários canais (ex.: telefone, e-mail, chat, redes sociais), mas cada um funciona de forma independente, sem troca de dados entre eles. O cliente pode usar o canal que preferir, mas terá experiências duplicadas.
Crosschannel
Aqui, os canais começam a se conectar. O cliente pode iniciar o contato pelo site e concluir pelo telefone, por exemplo. É possível combinar ações, como comprar online e retirar presencialmente, mas ainda há limitações na transferência de informações entre canais.
Omnichannel
O estágio mais avançado. Todos os canais são totalmente integrados, permitindo que o cliente viva uma experiência individual, contínua, sem quebra de fluxo, independentemente de quantas vezes migre de canal. Nesse modelo, todos os atendentes, sistemas e históricos estão sincronizados, entregando uma jornada verdadeiramente personalizada.
Quais são os benefícios do Omnichannel?
Adotar a experiência omnichannel nas viagens corporativas traz uma série de vantagens:
- Melhora da experiência do cliente: oferece conveniência, resolução ágil de demandas e sensação de cuidado personalizado.
- Visão 360º do cliente: permite monitorar todo o histórico de contatos e solicitações, resultando em respostas mais rápidas, consistentes e inteligentes.
- Personalização real: com integração de dados, recomendações e ofertas são feitas com base nas preferências reais e na jornada anterior do cliente.
- Tomadas de decisão estratégicas: dados centralizados possibilitam gerar insights e relatórios que orientam ajustes de políticas e corte de custos.
- Maior fidelização dos clientes: ao perceber valor no atendimento contínuo, o cliente tende a voltar e defender a marca.
- Eficiência operacional: reduz retrabalho, evita perda de informações e diminui as chances de erros na comunicação interna.
- Aumento da satisfação e NPS: empresas omnichannel registram índices superiores de recomendação de clientes.
Saiba mais detalhes sobre os diferenciais do atendimento omnichannel.
Como funciona a experiência omnichannel em viagens corporativas?
A jornada do viajante corporativo é composta por múltiplos pontos de contato: solicitação de reserva, aprovação, pagamento, suporte durante imprevistos, ajustes de última hora, reembolsos e acompanhamento pós-viagem. Numa abordagem tradicional (multicanal), cada interação poderia ser fragmentada, tornando o processo lento e suscetível a falhas.
Com a experiência omnichannel, a integração de canais transforma completamente essa rotina. Veja como:
- Planejamento: o gestor pode solicitar cotações via aplicativo, continuar o atendimento pelo e-mail e concluir a compra por telefone, sem perder informações.
- Reserva e acompanhamento: o viajante recebe alertas e documentos por aplicativos, e-mails ou WhatsApp, podendo responder e solicitar alterações pelo canal que preferir, tudo integrado em seu histórico.
- Suporte durante a viagem: em caso de cancelamentos, atrasos ou emergências, o atendimento é contínuo 24/7, inclusive via app, sem a necessidade de repetir dados.
- Reembolsos e relatórios: o processo de reembolso é automatizado e pode ser monitorado em qualquer canal, inclusive integrado aos sistemas de gestão e compliance da empresa.
- Visão total da jornada: tanto a empresa quanto o viajante têm acesso ao histórico completo de solicitações, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a segurança.
Como a Copastur possibilita uma experiência Omnichannel para seus clientes?
A Copastur é pioneira na integração omnichannel no mercado de viagens corporativas. O reconhecimento veio não só dos clientes, mas também do segmento de tecnologia com premiações pelo sistema de comunicação omnichannel Freshworks.
Veja como a Copastur aplica o omnichannel na prática:
- SuperApp C+: uma plataforma inteligente e integrada que centraliza tudo o que sua empresa precisa para gerenciar despesas, mobilidade e viagens corporativas com eficiência. Facilita do planejamento ao reembolso do viajante, com notificações, integração com sistemas ERP e muito mais.
- Atendimento 24/7: equipes e ferramentas conectadas garantem suporte humanizado, consultivo e resolutivo, inclusive para operações críticas e diferentes fusos horários.
- Biosfera Copastur: a biosfera compõe as diferentes marcas da Copastur, permitindo a contratação de diferentes serviços, passagens, hotelaria, transfers, seguros, intercâmbio, eventos e muito mais.
- BI integrado com Travel Analytics: análise de dados de viagens, integração com OBTs e ERPs, dashboards, insights estratégicos e performance.
- Uso de inteligência artificial e indicadores: sistemas inteligentes otimizam a distribuição de chamados, sugerem melhores soluções e ajudam a prever demandas, resultando em velocidade, padronização e experiência aprimorada.
- Alta satisfação: a integração garantiu à Copastur 85 pontos nas pesquisas de NPS, deixando a Copastur na zona de excelência.
- Eficiência total e agência 360: por operar como uma verdadeira agência 360, a Copastur entrega soluções completas, do pré-embarque ao pós-viagem, com comunicação unificada.
Confira no vídeo como a transformação omnichannel revolucionou a Copastur e a experiência de seus clientes:
A experiência omnichannel é, mais do que nunca, requisito fundamental para empresas que desejam criar jornadas eficientes, seguras e memoráveis em viagens corporativas. Ela conecta pessoas, processos e tecnologia, promovendo eficiência para o gestor e autonomia para o viajante.
A Copastur lidera este movimento, trazendo soluções pioneiras e atendimento omnichannel reconhecido pelo mercado. Se a sua empresa deseja transformar a gestão de viagens e aumentar a satisfação do viajante, fale conosco hoje mesmo e conte com a nossa expertise.
