Você sabe o que é e quais são os benefícios do Customer Success? Trata-se de uma metodologia corporativa que tem como objetivo principal alcançar o sucesso do cliente. A equipe de Customer Success é pautada para garantir o alto desempenho e interações com a sua organização. Isso significa que a empresa deve criar estratégias que resultem na fidelização e lealdade.
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Neste artigo, você compreenderá como funciona a estrutura do Customer Success e quais são os seus pilares.
Quais estratégias garantem uma ótima experiência do cliente?
Para manter ativo o contrato de um cliente é preciso fidelizá-lo através de estratégias que o conectem com seu público e ofereçam a melhor experiência com a utilização de sua marca. De acordo com Arison Nogueira, gerente Customer Success da Copastur, para que seus clientes conquistem sucesso, o principal passo é colocá-los no centro do ecossistema Copastur. Desta forma, é possível manter uma relação de proximidade e com escuta ativa. “Ao conhecermos as dores desse gestor e suas maiores necessidades, conseguimos entregar o que deseja com total eficácia. Dentro da TMC (Travel Management Company), nós do Customer Success somos a voz do cliente e passamos detalhadamente aos especialistas de várias áreas da empresa os objetivos que devemos alcançar. O sucesso do cliente depende do olhar atento de toda a equipe”, explica Nogueira.
Para entender melhor a eficácia do Customer Success é preciso conhecer os 3 pilares essenciais para aplicar na sua empresa.
Primeiro pilar: Engajamento
Ele representa a satisfação do seu cliente. Se ele recebe um atendimento de qualidade, com boas estratégias que valorizem seu produto ou serviço, as chances de interagir e divulgar a sua empresa serão maiores. Vale ressaltar que a atuação do Customer Success deve ser uma atividade realizada de forma constante. O monitoramento é valioso para confirmar se o cliente está realmente satisfeito ou se ele pode se transformar em um churn.
Segundo pilar: Churn Rate
O termo churn rate nada mais é que a taxa de cancelamento de clientes. Portanto, essa métrica influencia diretamente na estratégia do seu negócio. A empresa precisa criar métodos para observar de perto se o cliente está satisfeito ou se algo precisa ser ajustado. O monitoramento e o feedback auxiliam, podendo evitar a perda desse cliente.
Terceiro pilar: Métricas
As métricas ou os Key Performance Indicator (KPIs) são indicadores-chave de desempenho e ajudam no monitoramento da gestão do seu negócio, oferecendo dados reais sobre a empresa. Através dessas informações é possível tornar a comunicação mais assertiva, reduzir o churn e erros, melhorar o processo produtivo e também como criar engajamento.
Entre as métricas que auxiliam a promover o Customer Success estão:
Health Score: trata-se de uma métrica que ajuda a reduzir a perda de clientes. Através das pontuações, é possível observar quais são os clientes que correm o risco de cancelar seus contratos e, desta forma mais eficaz de definir as melhores ações para reduzir o churn.
First Contact Resolution (FRC): essa ferramenta confere a taxa de resolução de problemas, mostrando o quanto e como o time entendeu a dor do consumidor e resolveu a questão.
Lifetime Value (LTV): é muito importante para a saúde financeira do negócio, pois é possível identificar e prevenir as falhas durante os processos que possam fazer com que os clientes desistam da sua marca.
Deseja um atendimento personalizado em Customer Success?
Uma das principais ações da Copastur para aumentar a satisfação dos clientes é investir na cocriação de soluções tecnológicas personalizadas, que podem assegurar o bom desempenho de uma companhia. Quando o sucesso do cliente é o foco principal do atendimento, ele tem impacto direto na conquista de novos consumidores e na maior rentabilidade do negócio. Vale ressaltar que alguns estudos alertam para o fato de que é 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar aqueles que a empresa já possui.
Confira abaixo as dicas de Arison Nogueira, gerente Customer Success da Copastur:
Soluções e tendências para fidelizar o cliente através do Customer Success
No Brasil, grandes corporações já inseriram as práticas do Customer Success em suas estratégias de crescimento, que a cada ano se tornam mais assertivas. Profissionais como os da Copastur atuam exclusivamente para garantir que a jornada do cliente seja única. Após conhecerem melhor o cliente, eles definem uma estratégia que vai desde prestar consultoria até criar soluções tecnológicas inteligentes e mais humanizadas.
Entre as muitas ações que a TMC oferece, estão:
Visão 360 do cliente: que oferece um acompanhamento de quase 100% da jornada do cliente com o apoio de plataformas digitais que conseguem comparar os resultados e métricas do negócio, com métricas da percepção do cliente. Desta forma, é possível oferecer melhorias contínuas seja na operação, no relacionamento com o cliente e consequentemente no sucesso cliente.
Atendimento omnichannel: essa estratégia utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de maneira integrada e sincronizada para fortalecer a relação com o cliente e ajudá-lo a utilizar independentemente de onde seja feito o contato.
Growth Hacking: método direcionado para o crescimento e escalonamento de uma empresa, envolvendo para isso todas as estratégias, processos e departamentos do negócio. Ele representa o crescimento das marcas e empresas baseado em métricas, aprendizados e experiências. Seu objetivo é encontrar problemas e gatilhos para transformá-los em oportunidades e crescimento. Como resultado: o sucesso do cliente.
