Quando uma empresa organiza um evento corporativo, sua primeira e principal preocupação deve ser em relação ao impacto causado nos participantes.

Afinal de contas, é a satisfação das pessoas que indicará se o evento foi ou não um sucesso. No entanto, para ter esse êxito, você precisa conhecer e aplicar o conceito de Customer Experience.

Ainda não sabe o significado desse termo? Então, continue a leitura, pois vamos explicar o que é Customer Experience e de que maneira ela contribui para o sucesso dos eventos.

O que é Customer Experience?

Customer Experience, ou CX, é a percepção, consciente ou não, que o cliente tem daquilo que está sendo oferecido. Podemos falar em Customer Experience em relação a um evento, a um produto, ou até mesmo a uma marca.

Customer Experience, portanto, tem relação direta com o ponto de vista do cliente, do consumidor ou do público-alvo em questão.

Imagine que uma empresa organizou um evento e a avaliação dos responsáveis foi de que tudo transcorreu muito bem. No entanto, o real resultado é que os participantes saíram insatisfeitos ou frustrados. Isso significa que, em termos de Customer Experience, o evento não foi bem-sucedido.

É por isso que foi desenvolvida a prática de Marketing de Relacionamento, cujo objetivo é averiguar qual é a percepção do cliente e usar essa informação para identificar e implementar maneiras de melhorar a experiência dos convidados.

Como Customer Experience ajuda nos eventos?

Sua empresa decide realizar um evento. Então, é feito um planejamento, os fornecedores são contratados, todos os detalhes são definidos e providenciados. No dia, não ocorre nenhum imprevisto e o evento transcorre exatamente como esperado.

Mesmo assim, os participantes vão embora com uma percepção negativa, porque não encontraram no evento tudo o que esperavam. O que faltou foi, provavelmente, uma preocupação maior com Customer Experience.

É assim que a prática de Marketing de Relacionamento pode ajudar. Ela permite aumentar as chances de êxito de um evento, alinhando todo o processo de organização com as expectativas reais dos clientes.

Aqui merece destaque o termo “expectativas reais”. Em outras palavras, não se trata daquilo que a empresa acha que os clientes querem, mas daquilo que eles realmente desejam. As expectativas são identificadas por métodos eficazes, evitando que a empresa tome decisões equivocadas.

Maneiras de aplicar Customer Experience nos eventos

Você já entendeu a teoria por trás de Customer Experience. Agora, é hora de conhecer algumas formas de colocar esse conceito em prática nos eventos.

1. Faça pesquisas após cada evento

Ouvir é a melhor maneira de aprender quais são as expectativas dos clientes. Porém, simplesmente procurá-los para perguntar o que eles esperam de um evento, sem nenhum contexto, certamente não é a melhor estratégia.

Em vez disso, é mais produtivo descobrir qual foi a percepção em relação a eventos passados e usar essa informação, especialmente as críticas, para aprimorar os próximos.

Então, depois de cada evento organizado por sua empresa, faça pesquisas com os participantes, para descobrir o que eles acharam da experiência. Assim, você transforma os problemas em oportunidades para o futuro.

2. Explore o lado emocional

A percepção do cliente sobre o evento não se constrói apenas a partir dos elementos objetivos. Como já dissemos, um evento pode transcorrer muito bem do ponto de vista objetivo, mas ainda não atender às expectativas dos clientes.

Quando isso acontece, é muito provável que o item faltante para garantir uma excelente Customer Experience tenha sido um elemento de percepção mais emotiva.

Por isso, quando estiver organizando um evento, vá além dos elementos objetivos. Bom local, data conveniente, transporte, segurança, tudo isso é muito importante.

Porém, pergunte-se também como agregar um apelo emocional ao momento. A maneira como isso será feito depende do tipo de evento, mas uma boa direção geral é apostar em interatividade. Com isso, todos que comparecerem vão se sentir realmente participantes, e não apenas espectadores.

3. Diferencie seus eventos dos outros

Se você quer oferecer uma experiência capaz de deixar uma ótima impressão, descubra maneiras de diferenciar os seus eventos dos outros.

A mesma lógica é normalmente aplicada ao Customer Experience em produtos. As empresas realizam benchmarking para descobrir qual é a experiência dos clientes com os produtos dos concorrentes.

Então, usam essa informação para fazer com que a experiência dos clientes com seu próprio produto seja ainda melhor.

Não se trata de copiar os eventos de outras empresas. Em vez disso, você deve encontrar meios de superar os principais aspectos desses eventos. Ou seja, faça melhor que o melhor.

4. Entenda que Customer Experience não é uma ciência exata

Como já vimos, a organização dos aspectos mais objetivos de um evento pode ser feita com um alto nível de sucesso. A prova disso é que você pode encontrar checklists completos para preparar os itens essenciais que compõem um evento.

Por outro lado, a experiência dos participantes vai muito além desses itens, já que conta com um componente mais emocional, subjetivo.

Por isso, Customer Experience não é uma ciência exata, não segue passos nem fórmulas. O que pode ser uma experiência fantástica na percepção de uma pessoa talvez seja simplesmente comum, ou até insuficiente, na visão de outra. E nenhuma empresa pode controlar percepções.

A dica, portanto, é não se iludir na busca por uma solução absoluta para Customer Experience. Em vez disso, invista na construção da experiência que você quer oferecer, mas esteja sempre preparado para ouvir críticas e transformá-las em melhorias. O processo de evolução é tão importante quanto o acerto.

Seguindo essas dicas práticas, você tem o que precisa para começar a trabalhar em Customer Experience para que os eventos da sua empresa sejam ainda mais bem-sucedidos. E quando a experiência nos eventos é positiva, os participantes também se aproximam mais da própria organização.

Além disso, tenha em mente que um evento de sucesso pode beneficiar vários outros relacionamentos da empresa. É um caminho para cultivar laços com seus fornecedores, investidores, e até mesmo com os colaboradores.

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