O atendimento omnichannel tem ganhado cada vez mais importância entre as empresas que buscam oferecer uma experiência integrada e personalizada aos seus clientes. Essa estratégia consiste em conectar diferentes canais de comunicação, como e-commerce, vendas presenciais, videoconferência e telefone, garantindo que o cliente tenha uma jornada fluida e sem interrupções, independentemente do canal escolhido.
Essa abordagem centrada no cliente permite que as empresas ofereçam um atendimento mais personalizado, ágil e eficiente, aumentando a satisfação e a fidelização.
De acordo com a pesquisa B2B Pulse, realizada pela McKinsey & Company, empresas B2B que adotaram estratégias omnichannel tiveram um aumento de 10% em participação de mercado em comparação com aquelas que não implementaram essas práticas.
Neste artigo, iremos explorar o conceito de atendimento omnichannel e mostrar como a Copastur está implementando essa abordagem, visando aprimorar a experiência de seus clientes e fortalecer sua posição no setor. Continue a leitura!
O que é atendimento Onmichannel
O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa — como e-mail, telefone, chat online, redes sociais e atendimento presencial — em uma única plataforma, proporcionando ao cliente uma experiência contínua, fluida e personalizada, independentemente do canal escolhido para o contato.
Isso significa que o cliente pode iniciar uma conversa em um canal, como o chat do site, e continuar por telefone ou redes sociais, sem precisar repetir informações ou perder o contexto da interação, pois todo o histórico fica registrado e acessível para os atendentes.
O objetivo central do atendimento omnichannel é garantir que a comunicação com a marca seja uniforme e eficiente em todos os pontos de contato, promovendo maior satisfação, fidelização e praticidade para o consumidor moderno, que valoriza agilidade e consistência em sua jornada de compra e relacionamento.
Exemplo de atendimento Omnichannel
Um exemplo de atendimento omnichannel seria um cliente que navega por produtos em um e-commerce no seu computador, adiciona alguns itens ao carrinho, mas não finaliza a compra. Mais tarde, ele recebe um e-mail com um lembrete dos itens no carrinho e um desconto especial. Ao clicar no link do e-mail em seu smartphone, ele é direcionado diretamente para o carrinho com o desconto aplicado.
Ele decide então ligar para o atendimento ao cliente para tirar uma dúvida sobre um dos produtos. O atendente, tendo acesso ao histórico de navegação e ao carrinho abandonado do cliente, consegue responder à sua pergunta de forma eficiente e personalizada.
Finalmente, o cliente decide finalizar a compra pelo aplicativo da loja em seu celular e opta por retirar os produtos em uma loja física próxima, onde é rapidamente atendido e seus produtos já estão separados.
Atendimento Omnichannel vs atendimento multicanal
Embora os termos “atendimento omnichannel” e “atendimento multicanal” sejam frequentemente usados como sinônimos, eles representam abordagens distintas na comunicação com o cliente.
O atendimento multicanal refere-se à oferta de múltiplos canais de contato — como telefone, e-mail, chat, redes sociais e atendimento presencial — funcionando de forma paralela, mas geralmente sem integração entre si.
Isso significa que, se um cliente inicia um atendimento pelo chat e depois continua por e-mail, precisará muitas vezes repetir informações, pois os canais operam de maneira isolada.
Já o atendimento omnichannel vai além: ele conecta todos esses canais em uma única plataforma integrada, permitindo que o histórico e o contexto do cliente sejam compartilhados entre os diferentes pontos de contato.
Na prática, isso garante uma experiência mais fluida e personalizada, já que o cliente pode transitar entre canais sem perda de continuidade, sendo reconhecido e atendido com base em suas interações anteriores.
O omnichannel, portanto, prioriza a centralização e a consistência da jornada do cliente, oferecendo uma experiência verdadeiramente unificada.
Benefícios do Omnichannel
O atendimento omnichannel oferece uma série de benefícios que impactam diretamente a experiência do cliente e a eficiência operacional das empresas. Entre os principais, destacam-se:
- Integração de canais de comunicação: permite que o cliente transite entre diferentes meios (chat, telefone, e-mail, redes sociais) sem perder o histórico do atendimento.
- Experiência contínua e personalizada: proporciona uma jornada mais fluida, o que aumenta a satisfação e fidelização do cliente.
- Centralização de dados: unifica as informações em uma única plataforma, facilitando o acesso ao histórico do cliente e a análise de dados.
- Tomada de decisões mais estratégicas: com dados integrados, as empresas podem entender melhor o comportamento do consumidor e ajustar suas estratégias de atendimento.
- Maior agilidade e eficiência no atendimento: com acesso rápido às informações, as equipes conseguem resolver demandas com mais rapidez e precisão.
- Aumento da satisfação do cliente: uma experiência mais coesa e eficiente tende a gerar maior confiança e lealdade à marca.
Atendimento Omnichanel na Copastur: Um case de sucesso
Com mais de 1.200 colaboradores, a Copastur se destaca não apenas no mercado nacional, mas também internacionalmente. Recentemente, a Copastur divulgou diversos projetos que impulsionam seu crescimento como um ecossistema de marcas cada vez mais amplo e consolidado.
O mais recente projeto da Copastur envolve a implementação do sistema de comunicação Omnichannel, em parceria com a Freshworks, visando criar uma experiência única para os usuários.
Essa ferramenta permite a integração de todos os canais, unificando a comunicação, o registro de dados e o atendimento. Essa abordagem tem impacto positivo em diversas áreas, como vendas, marketing e sucesso do cliente.
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Solução: Implementação do Omnichannel
A implementação do Omnichannel na Copastur concentra-se na jornada dos clientes e colaboradores. Utilizando inteligência artificial, indicadores e integrações, a empresa busca redefinir o modelo estabelecido, concentrando-se na experiência do usuário.
Resultados (até a conclusão desse material)
- Mais de 19 células de atendimento, 516 licenças, 3.005.417 tickets processados e 94.800 tickets reabertos.
- Otimização em Tempo Real: Os dados agora podem ser acompanhados em tempo real, permitindo ajustes ágeis para otimizações contínuas.
- Indicador de Satisfação: Atualmente, mais de 95% dos clientes demonstram estar “Muito Satisfeitos” e/ou “Satisfeitos” com os serviços da Copastur.
Reconhecimento
A empresa recebeu o prestigioso prêmio Freshworks, solidificando sua posição como líder em inovação e atendimento ao cliente. Na Copastur, acredita-se que tecnologia é o meio para alcançarmos os objetivos, mas no final sempre serão as pessoas. A implementação da tecnologia trouxe resultados que fortalecem ainda mais o desenvolvimento de todas as pessoas envolvidas no processo.
Legenda: Prêmio pelo reconhecimento do atendimento omnichannel Copastur
Embora iniciado na área de customer experience, a implementação da ferramenta e, consecutivamente, a premiação só foram possíveis pela colaboração de todas as pessoas, principalmente pelo apoio da liderança, diretoria, pessoas colaboradoras e pelo time de tecnologia, representado pelo Head de TI, João Fornari.
Depoimento do Head de Customer Experience
Alessandro Silveira destaca que a Copastur é pioneira ao implementar uma ferramenta Omnichannel em toda sua operação. Ele enfatiza melhorias significativas nos indicadores-chave e a intenção contínua de aprimorar ainda mais no próximo ano.
Legenda: Alessandro Silveira recebe premiação da Freshwork. Na foto, da esquerda para a direita: Shaiju Thomas – Senior Director Sales (Fresh), Will Anastas – Senior VP Sales (Fresh), Alessandro Silveira, head de customer experience (Copastur), Payal Patel – Senior Director Solutions Engineering (Fresh), Alex Okerman – Sales Manager (Fresh) e Willian Pimentel – Senior Regional Director (Fresh).
Para a implementação, a Copastur contou com a Freshworks, empresa que lidera o fornecimento de soluções SaaS modernas que resolvem vários problemas complexos de negócios para empresas. Segundo Márcio Rodrigues, Head of Alliances & Strategic Partners, a parceria da Copastur com a Freshworks é muito importante devido a relevância e a importância da Copastur no mercado do turismo corporativo.
“O entendimento e aplicação de tecnologia deu a oportunidade para a Freshworks posicionar o portfólio frente a relação que a Copastur vem criando com seus clientes. Isso também prova o alcance do produto da freshworks em qualquer segmento do mercado, independente do volume. A Copastur é uma empresa extremamente inovadora que vem puxando essa frente no mercado e estou muito feliz que a Freshworks esteja fazendo parte dessa jornada”, afirma Márcio.
Benefícios da implementação:
- Velocidade e Padronização: Maior eficiência e uniformidade nas operações.
- IA na Busca de Informações: Utilização da inteligência artificial para fornecer informações rápidas e relevantes.
- Base de Conhecimento Atualizada: Consultores atualizados em tempo real, melhorando a qualidade do atendimento.
- Experiência Aprimorada para o Cliente: Integração com aplicativos, simplificando a rotina do passageiro.
Confira a entrevista exclusiva com o Head de Customer Experience da Copastur sobre a implementação do Omnichannel e a importância da premiação!
Além dos benefícios citados acima, o Omnichannel permite uma visão unificada do cliente, pois os dados são compartilhados entre os canais. Isso proporciona uma compreensão mais completa do comportamento e das preferências do cliente.
É importante ressaltar que dentro dessa jornada que eu participei, os pilares de experiência do colaborador e do cliente sempre foram bem reforçados. Os executivos sempre falaram sobre a importância de ser um processo mais fácil. Eu só tenho que agradecer a oportunidade e parceria.”
—Head of Alliances & Strategic Partners na Freshworks – Marcio Rodrigues
Todos os dados obtidos com nossos índices de performance, contribuem ainda mais para a entender e simplificar a jornada do cliente, consolidando o volume de dados com o nível de satisfação dos clientes e segurança. Esperamos aprimorar cada vez mais a jornada de nossos clientes e colaboradores.
Agora que você já sabe o que é um atendimento Omnichannel e como a Copastur implementa a ferramenta, aproveite para conhecer as soluções em viagens corporativas e eventos da Copastur e otimize os resultados da sua empresa!
